Kayıt

Yardım Masası Eğitim Programı

İTÜ Logo

İstanbul Teknik Üniversitesi

Onaylı Sertifika Programı

Eğitimi başarıyla tamamlayan katılımcılara İTÜ onaylı sertifika verilecektir.

📚 Eğitim Seçenekleri

🌐 Hibrit Eğitim

Online + Yüz yüze karma eğitim modeli

Esnek program Etkileşimli
👥 Yüz Yüze Eğitim

Sınıf ortamında geleneksel eğitim

Doğrudan etkileşim Pratik uygulamalar
💻 Online Eğitim

Tamamen uzaktan eğitim modeli

Zaman esnekliği Maliyet avantajı

💰 Eğitim Ücret ve Süre Detayları

Eğitim Ücreti
400 USD

+ KDV (kişi başı)

Erken kayıt %15 indirim

Grup katılımı %20 indirim

Eğitim Süresi
2 Gün

Yoğun program

16 saat teorik + pratik

İTÜ Sertifikası
Dahil

Ek ücret yok

Uluslararası geçerli

💳 Ödeme Seçenekleri
Kredi Kartı
Havale/EFT
Kurumsal Fatura
Taksitli Ödeme
Grup Ödeme
İndirimli Fiyat

3+ kişilik grup kayıtlarında %20 indirim! Detaylı bilgi için arayın.

Help Desk Uzmanı

Help Desk Çalışanı

Eğitim Amacı

Bu program, katılımcıları müşteri deneyimi, teknik yetkinlik ve süreç yönetimi alanlarında uzmanlaştırarak profesyonel yardım masası çalışanı olarak yetiştirmeyi hedefler. ITIL standartları ve modern destek methodolojileri temel alınmıştır.

Hedef Kitle

BT destek ekipleri, yardım masası çalışanları, müşteri hizmetleri temsilcileri ve teknik destek sağlayıcıları. Hem yeni başlayanlar hem de deneyimini artırmak isteyen profesyoneller için uygundur.

Eğitim Süresi

3-5 Gün intensive eğitim programı. Modüler yapısı sayesinde kurumsal ihtiyaçlara göre özelleştirilebilir. Teorik bilgi ve pratik uygulamaların dengeli kombinasyonu.

Eğitim Yöntemi

İnteraktif teorik anlatım, gerçek vaka analizleri, rol canlandırmaları, grup çalışmaları ve uygulamalı senaryolarla desteklenen aktif öğrenme metodolojisi kullanılmaktadır.

2000'DEN BERİ

Smart Valley ile Yardım Masası Uzmanlığı

25 Yıllık Deneyim

Smart Valley, 2000 yılından bu yana Yardım Masası eğitimleri ve sertifikasyonu vermektedir. Çeyrek asırlık deneyimimiz ile sektörün en kaliteli Help Desk programlarını sunuyoruz.

Uzman Eğitmen Kadrosu

Bu eğitimi yurtdışından ve yurtiçinden Help Desk konusunda uzman eğitmenler vermektedir. Uluslararası sertifikaları olan, sektörde yılların deneyimine sahip profesyonellerden öğrenin.

İTÜ Onaylı Sertifikasyon

25 yıldır verdiğimiz İTÜ onaylı Help Desk Uzmanı sertifikası, sektörde tanınan ve saygı duyulan bir belgedir. Binlerce mezunumuz bu sertifika ile kariyerlerinde ilerledi.

ITIL Tabanlı Metodoloji

Eğitim programımız ITIL (Information Technology Infrastructure Library) standartlarına uygun olarak tasarlanmıştır. Uluslararası best practice'leri öğrenerek global standartlarda uzman olun.

25
Yıllık Deneyim
5000+
Help Desk Uzmanı
İTÜ
Onaylı Sertifika
ITIL
Standartları

Eğitim Müfredatı

1

Giriş ve Temel Yapılandırma

Yardım Masasının Stratejik Rolü

  • Organizasyon içindeki yeri ve BT hizmet zincirindeki etkisi
  • Müşteri memnuniyeti ve marka algısına doğrudan etkiler
  • Farklı yardım masası modelleri: Dahili, dış kaynak, hibrit yapılar

ITIL Temel Kavramları

  • Incident, Problem, Service Request tanımları
  • SLA, Ticket, Escalation süreç yönetimi
  • ITIL framework'ü ve modern destek standartları

Destek Araçları ve Platformlar

  • Zendesk, Jira, Freshdesk gibi popüler platformlar
  • Ticket yaşam döngüsü: Açma → Çözüm → Kapatma
  • Raporlama ve performans analiz panelleri
2

Müşteri İletişimi ve Deneyim Yönetimi

Etkili İletişim Becerileri

  • Aktif dinleme teknikleri ve empati kurma yöntemleri
  • Açık uçlu sorularla problem tanımlama
  • Sözlü ve yazılı iletişimde profesyonellik standartları
  • Vücut dili ve ses tonu optimizasyonu

Müşteri Memnuniyeti Odaklılık

  • Müşteri beklentilerini anlama ve aşma stratejileri
  • Zor durumlar ve öfkeli müşterilerle baş etme teknikleri
  • Şikayetleri fırsata çevirme metodları
  • Proaktif müşteri hizmet yaklaşımları

Çok Kanallı Destek Yönetimi

  • Telefon desteği: Protokoller ve en iyi uygulamalar
  • E-posta desteği: Profesyonel yazım ve şablon kullanımı
  • Canlı chat: Eş zamanlı çoklu görüşme yönetimi
  • Sosyal medya ve modern iletişim kanalları
3

Teknik Yeterlilik ve Sistematik Sorun Çözme

Ürün ve Hizmet Uzmanlığı

  • Desteklenen ürün ve hizmetlerin derinlemesine analizi
  • Sık karşılaşılan teknik problemler ve çözüm yolları
  • Ürün dokümantasyonu ve knowledge base kullanımı
  • Yazılım ve donanım temel troubleshooting teknikleri

Sistematik Sorun Giderme

  • 5 Adımlı Metodoloji: Semptom → Analiz → Kök Neden → Test → Çözüm
  • Gerçek senaryolar: Şifre sıfırlama, ağ bağlantısı, yazıcı sorunları
  • VPN kesintileri ve uzaktan erişim problemleri
  • Diagnostic araçlar ve log analizi teknikleri

Escalation ve Yönlendirme

  • Escalation kararı verme kriterleri ve zamanlaması
  • Escalation matrisi ve departmanlar arası koordinasyon
  • Müşteri bilgilendirme ve beklenti yönetimi
  • Çözüm takip süreçleri ve geri dönüş protokolleri
4

Süreç Yönetimi, Performans ve Güvenlik

Talep Yönetimi ve SLA

  • Ticket açma, sınıflandırma ve öncelik belirleme kriterleri
  • SLA hedeflerinin takibi ve uyarı sistemleri
  • Bilgi tabanı etkin kullanımı ve güncellenme süreçleri
  • SSS sistemi yönetimi ve makale oluşturma standartları

Güvenlik ve Veri Koruma

  • KVKK ve GDPR uyumluluk gereklilikleri
  • Güvenli kimlik doğrulama protokolleri
  • Güvenlik ihlali tespit ve raporlama süreçleri
  • Kişisel veri işleme ve saklama standartları
5

Performans Ölçümü ve Raporlama Sistemleri

Anahtar Performans Göstergeleri (KPI)

  • FCR: First Contact Resolution - İlk temasta çözüm oranı
  • CSAT: Customer Satisfaction - Müşteri memnuniyet skoru
  • MTTR: Mean Time To Resolution - Ortalama çözüm süresi
  • Ticket hacmi analizi ve trend takibi metodları

Raporlama ve Dashboard Geliştirme

  • Power BI ile interaktif dashboard tasarımı
  • Excel ile otomatik rapor şablonları oluşturma
  • Günlük, haftalık, aylık kalite kontrol raporları
  • Üst yönetim için executive summary hazırlama
6

Uygulamalı Senaryolar ve Gerçek Vaka Çalışmaları

İnteraktif Rol Canlandırmaları

  • Telefon desteği: Öfkeli ve sabırsız müşteri senaryoları
  • E-posta yoluyla kompleks teknik şikayet çözümü
  • Chat destek ile eş zamanlı çoklu problem yönetimi
  • Sosyal medya üzerinden kriz iletişimi uygulamaları

Gerçek Problem Çözüm Vakaları

  • VPN Sorunları: Bağlantı kesintileri ve erişim problemleri
  • Yazıcı Offline: Ağ yazıcı tanıma ve sürücü çakışmaları
  • E-posta Hataları: SMTP, POP3 ve Exchange problemleri
  • Şifre sıfırlama, hesap kilitleme ve yetkilendirme sorunları

Değerlendirme ve Sınav Süreci

  • Kapsamlı çoktan seçmeli bilgi testi (teorik değerlendirme)
  • Açık uçlu vaka analizi ve çözüm stratejisi sunumu
  • Sözlü performans testi ve iletişim becerileri değerlendirmesi
  • Pratik troubleshooting becerilerinin test edilmesi
7

Kişisel Gelişim ve Profesyonel Büyüme

Stres Yönetimi ve Performans Optimizasyonu

  • Yoğun iş temposu ve çoklu görev yönetimi stratejileri
  • Mikro mola teknikleri ve verimlilik artırma yöntemleri
  • Nefes egzersizleri ve zihinsel rahatlama teknikleri
  • Burnout önleme ve iş-yaşam dengesi kurma metodları

Sürekli Öğrenme ve Kariyer Geliştirme

  • Sertifika Yolları: HDI, ITIL Foundation, CompTIA
  • Online Platformlar: Udemy, Pluralsight, CBT Nuggets
  • Sektörel konferans ve networking etkinlikleri
  • Kişisel öğrenme planı oluşturma ve hedef belirleme

Takım Dinamikleri ve İşbirliği

  • Yapıcı geri bildirim kültürü oluşturma ve sürdürme
  • Peer coaching ve bilgi paylaşım oturumları düzenleme
  • Ekip içi iletişim optimizasyonu ve conflict resolution
  • Mentorlük programları ve kariyer gelişim planlaması

Final Değerlendirme ve İTÜ Sertifikasyonu

  • Kapsamlı teorik bilgi testi ve vaka analizi sınavı
  • Sözlü performans değerlendirmesi ve iletişim becerisi testi
  • Pratik troubleshooting ve müşteri hizmet senaryoları
  • İTÜ onaylı Help Desk Uzmanı sertifikası ve katılım belgesi

Örnek Ders: Müşteri Şikayeti Yönetimi

Ders Konusu

Bir müşteri sistem yavaşlığından şikayet ediyor ve çözüm istemiyor. Sadece memnuniyetsizliğini dile getiriyor.

Öğrenme Hedefleri:

  • Empati kurarak müşteriyi anlama
  • Negatif duyguları pozitife çevirme
  • Proaktif çözüm önerme
  • Müşteri memnuniyeti sağlama

Rol Oyunu Senaryosu

Müşteri: "Artık dayanamıyorum! Sistem sürekli yavaş, hiçbir şey çalışmıyor. Bu ne biçim hizmet!"

Doğru Yaklaşım Adımları:

  1. Dinleme: "Anlıyorum, gerçekten zorlanıyorsunuz."
  2. Empati: "Bu durumu yaşamanız gerçekten üzücü."
  3. Çözüm: "Hemen kontrol edelim ve çözelim."
  4. Takip: "Size geri dönüş yapacağım."

İnteraktif Help Desk Senaryosu: "E-posta Sorunu"

📞 "E-posta Gönderemiyorum" Vakası

Adım adım gerçek help desk çözüm süreci

1
👤 Müşteri Araması (09:15)
Ahmet Bey:
"Merhaba, e-postalarımı gönderemiyorum. Mesajları yazıyorum ama gönder tuşuna bastığımda 'hata' diyor. Çok acil e-postalarım var!"
Help Desk (Ayşe Hanım):
"Merhaba Ahmet Bey! Anlıyorum, durumunuz gerçekten acil. Size hemen yardımcı olalım. Hangi e-posta programını kullanıyorsunuz?"
2
🔍 Problem Tespiti (09:17)
Ahmet Bey:
"Outlook kullanıyorum. Dün akşama kadar çalışıyordu. Bu sabah geldiğimde böyle oldu."
Help Desk:
"Tamam, anlıyorum. Hata mesajını tam olarak okuyabilir misiniz? Ayrıca internet bağlantınız çalışıyor mu?"
🔧 Analiz Notları:
  • Program: Microsoft Outlook
  • Zaman: Dün akşam çalışıyordu
  • Durum: Ani başlangıç sorunu
3
⚡ Çözüm Süreci (09:19)
Ahmet Bey:
"Hata mesajı şöyle: 'Server timeout error'. İnternet bağlantım normal, web sitelerini açabiliyorum."
Help Desk:
"Aha! Bu server bağlantı sorunu. Mail sunucumuzda bakım var mıydı kontrol edeyim... Evet, 08:30-09:30 arası bakım çalışması varmış. Şimdi çözüm uygulayalım."
📋 Uygulanan Çözüm:
  1. Outlook'u kapatın
  2. 30 saniye bekleyin
  3. Outlook'u yeniden açın
  4. Gönder/Al butonuna tıklayın
✓
✅ Problem Çözüldü (09:23)
Ahmet Bey:
"Harika! E-postalarım geldi ve gönderebildim. Çok teşekkür ederim Ayşe Hanım!"
Help Desk:
"Rica ederim Ahmet Bey! Size bir e-posta göndereceğim, gelecekte benzer sorunlarda kendiniz çözüm uygulayabilirsiniz."
📊 Vaka Raporu:
Toplam Süre: 8 dakika
Çözüm Türü: Teknik Destek
Müşteri Memnuniyeti: ⭐⭐⭐⭐⭐
İlk Çağrıda Çözüm: ✅ Evet

🎯 Bu Senaryodan Çıkarılacak Dersler

💬 Etkili İletişim

Müşteriyi dinleyin, empati kurun ve sakin bir ton kullanın

🔍 Sistematik Analiz

Sorular sorarak problemin kaynağını tespit edin

⚡ Hızlı Çözüm

Basit çözümlerden başlayarak problemi adım adım çözün

📋 Takip Süreci

Çözümü dokümante edin ve müşteriyi bilgilendirin

"İyi bir help desk uzmanı, teknik bilgiyi insan ilişkileriyle harmanlayabilen kişidir."

📊 Senaryo İstatistikleri
8 dk
Çözüm Süresi
100%
İlk Çağrıda Çözüm
⭐⭐⭐⭐⭐
Müşteri Memnuniyeti
4
Çözüm Adımı

Bu senaryo gerçek help desk vakalarından uyarlanmıştır

Eğitim programımızda 50+ farklı senaryo bulunmaktadır

Ders Çıktısı

Bu yaklaşım ile müşteri memnuniyeti %85'ten %98'e çıkmış ve şikayet tekrarlanmamıştır. Empati + Proaktif Çözüm = Başarı

🎯 Eğitim Tamamlandığında Kazanacaklarınız

Profesyonel Sertifika

İTÜ onaylı help desk uzmanı sertifikası

Müşteri İletişimi

Üst düzey iletişim ve problem çözme becerileri

Teknik Yetkinlik

ITIL standartları ve modern destek araçları

Performans Analizi

KPI ölçümü ve raporlama teknikleri

Katılımcı Yorumları

⭐⭐⭐⭐⭐ 5/5
Ahmet Yılmaz
Ahmet Yılmaz

IT Support Specialist - T.C.

"2 günlük yoğun eğitimde çok şey öğrendim. Özellikle müşteri iletişimi konusundaki pratik uygulamalar gerçekten faydalıydı. İTÜ sertifikası sayesinde hemen iş buldum!"

Eğitim Tarihi: Ağustos 2025
⭐⭐⭐⭐⭐ 5/5
Elif Kaya
Elif Kaya

Help Desk Manager - V.T.

"Hibrit eğitim modelini tercih ettim. Hem online teorik bilgi hem de yüz yüze pratik uygulamalar mükemmeldi. ITIL süreçleri konusunda çok detaylı bilgi edindim."

Eğitim Tarihi: Temmuz 2025
⭐⭐⭐⭐⭐ 5/5
Kemal Aslan
Kemal Aslan

Technical Support Lead - M.T.

"Eğitmenler gerçekten alanında uzman. Gerçek senaryolarla çalışmak ve interaktif sınavlar çok etkiliydi. Maaşımda %40 artış sağladım!"

Eğitim Tarihi: Haziran 2025
⭐⭐⭐⭐⭐ 5/5
Ayşe Demir
Ayşe Demir

Customer Success Manager - S.H.

"Kariyer değişimi yapmak istiyordum. Bu eğitim sayesinde IT sektörüne geçiş yaptım. İTÜ sertifikası kapıları açtı. Kesinlikle tavsiye ederim!"

Eğitim Tarihi: Mayıs 2025

📊 Katılımcı Memnuniyet İstatistikleri

98%
Memnuniyet Oranı
247
Mezun Sayısı
89%
İş Bulma Oranı
4.9
Ortalama Puan

💼 Kariyer Fırsatları

Bu eğitimi başarıyla tamamlayarak Help Desk Uzmanı, Teknik Destek Uzmanı, Müşteri Hizmetleri Temsilcisi ve IT Support Analyst pozisyonlarında kariyer yapabilirsiniz. Ortalama maaş aralığı: 25.000₺ - 55.000₺

Hemen Eğitime Kayıt Ol

Detaylı bilgi için: 0216 413 09 53 | info@smartvalley.net